OpenAI Presence 공개
OpenAI는 2026년 7월 22일 기업용 AI 에이전트 제품인 OpenAI Presence를 공개했다.
Presence는 기업이 AI 에이전트를 실험적인 Prototype 단계에서 실제 Production Workflow로 이동시키는 것을 지원하기 위해 설계됐다.
Presence 에이전트는 단순히 질문에 답하는 것을 넘어 승인된 기업 지식과 시스템을 사용하고, 허용된 작업을 실행하며, 필요한 경우 사람에게 업무를 전달할 수 있다.
명확한 업무 단위로 설계되는 에이전트
각 Presence 배포는 청구 문제 해결, 보험 청구 지원, 직원 IT 요청 처리와 같은 구체적인 업무에서 시작한다.
에이전트는 해당 업무 수행에 필요한 데이터와 시스템 권한만 제공받는다.
기업은 에이전트가 수행할 수 있는 작업, 승인이 필요한 상황, 사람이 개입해야 하는 시점을 직접 정의한다.
실시간 Voice와 Chat
Presence는 현재 실시간 Voice 및 Chat 경험을 지원한다.
OpenAI는 고객 지원, Outbound Sales, 고위험 내부 Workflow 등을 주요 사용 사례로 제시했다.
예를 들어 고객 지원 에이전트는 결제 관련 요청을 이해하고, 사용자를 확인하고, 계정 정보를 조회하며, 회사 정책을 적용한 뒤 허용된 작업을 수행할 수 있다.
Guardrail과 Human Escalation
Presence에는 정책, Standard Operating Procedure, Guardrail, 승인된 작업, Simulation 및 Evaluation 도구가 포함된다.
배포 전에 일반적인 요청뿐 아니라 Edge Case와 더 위험한 상황도 테스트할 수 있다.
이를 통해 에이전트가 올바른 결과를 도출했는지, 정책을 준수했는지, 도구를 올바르게 사용했는지, 필요한 시점에 사람에게 업무를 넘겼는지를 평가할 수 있다.
Codex 기반 개선 과정
Production 환경의 세션과 Escalation, 품질 신호는 에이전트의 문제점을 드러낼 수 있다.
Codex는 Presence Plugin을 통해 이러한 신호를 분석하고 개선 사항을 제안한다.
기업 팀은 제안된 변경 사항을 테스트하고 현재 Production 버전과 비교한 뒤 통제된 방식으로 배포를 승인할 수 있다.
OpenAI 자체 고객 지원에도 사용
OpenAI는 Presence가 자사의 영어 전화 지원 채널에도 사용되고 있다고 밝혔다.
회사에 따르면 해당 시스템은 현재 인바운드 문제의 75%를 사람의 도움 없이 해결하고 있다.
또한 Codex 기반 개선 과정은 10일 동안 Human Handoff 비율을 15%포인트 감소시켰다.
주요 기업들의 활용
BBVA는 멕시코의 일상적인 은행 업무를 위한 AI Voice Support를 검토하고 있으며, SoftBank는 자연스러운 일본어 고객 대화를 테스트하고 있다.
IAG는 악천후 및 자연재해 등 고객 요청이 급증하는 상황에서 AI Agent를 활용하는 방안을 검토하고 있다.
Agentic CRM과의 관계
Presence는 Agentic CRM 발전에도 중요한 의미를 갖는다.
고객 서비스 Agent가 CRM에서 고객 Context를 가져오고, 회사 정책을 적용하고, 승인된 API를 실행하고, 작업 결과를 CRM에 기록한 뒤 위험도가 높아지면 사람에게 Case를 넘기는 구조를 구현할 수 있기 때문이다.
Presence는 Permission, Evaluation, Guardrail, Action, Human Escalation 등 이러한 Agentic CRM 시스템에 필요한 핵심 운영 요소에 초점을 맞추고 있다.
이는 시장이 단순한 AI Assistant에서 실제 비즈니스 작업을 수행하는 Operational AI Agent로 이동하고 있음을 보여준다.
제공 범위
OpenAI Presence는 현재 일부 Enterprise 고객을 대상으로 Limited General Availability 방식으로 제공된다.
OpenAI Forward Deployed Engineer 및 일부 글로벌 System Integrator가 배포를 지원하며 아직 Self-Service 제품으로 제공되지는 않는다.
출처
본 기사는 2026년 7월 22일 OpenAI가 발표한 Introducing OpenAI Presence 공식 발표를 기반으로 독립적으로 요약 및 재작성했다.
본 콘텐츠는 원문의 직접 번역이나 복제가 아닌 독립적인 뉴스 요약 및 분석이며 Agentic CRM 관련 부분에는 추가적인 편집 분석이 포함되어 있다.